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        許昌日報客戶端

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        改革興豫 | 打造12345政務服務“總客服”——河南改革典型案例微調研之三

        河南日報客戶端記者  石可欣

        “您好,我們小區門前的建筑垃圾有一段時間沒人清理了?!?/p>

        “請問,我在外地,異地醫保怎樣報銷?”

        ……

        6月18日,記者走進省級12345便民熱線中心,指揮大屏上顯示45名工作人員實時在線接聽群眾來電。話務員面前都配置了雙屏電腦,他們一邊接聽,一邊輸入、查找,為群眾解答疑難問題。

        政務服務便民熱線是群眾與政府之間的連心橋。以前,由于熱線號碼多,老百姓記不住號碼、搞不清楚哪件事歸哪家管,資源過于分散,辦事常常要多頭找。

        近年來,河南省行政審批和政務信息管理局按照國家和省政府工作部署,強力推動全省各級各部門政務服務便民熱線歸并優化,進一步暢通政府與企業、群眾互動渠道,推動打造12345一號對外服務群眾的政務服務“總客服”。

        “我們堅持規劃先行,科學設計改革路徑?!笔⌒姓徟招畔⒐芾砭止ぷ魅藛T介紹,在各條熱線歸并之初,省行政審批政務信息管理局對各省轄市、濟源示范區以及省直部門政務服務便民熱線建設、運行等情況進行全面調研。同時,積極對接北京、江蘇、山東等省市,了解熱線歸并優化工作經驗和運行管理情況,制定《河南省進一步優化政務服務便民熱線實施方案》,明確了改革方向和目標。

        在便民熱線中心墻上,有一面福建省龍巖市的鄭女士送來的錦旗引起了記者的注意。

        熱線中心工作人員告訴記者,今年2月鄭女士反映某武術學校拒絕退還費用,且與校方溝通無果,希望能夠得到政府的幫助。

        “接到群眾求助后,我們考慮到反映人在省外的不便,即刻轉至地方熱線處理。經過雙方多次溝通協商,最終達成一致意見,校方將學費退還至鄭女士的銀行賬戶?!惫ぷ魅藛T說。

        今年我省又出臺了《河南省12345政務服務便民熱線運行管理辦法》,不斷規范熱線運行,明確以省級12345熱線平臺為樞紐,實現各級12345熱線平臺互聯互通、數據共享。同時,整合訴求渠道,統籌12345熱線電話、河南政務服務網咨詢投訴、“豫事辦”咨詢投訴等省級訴求渠道和中國政府網網民留言、國家政務服務平臺投訴建議等訴求轉辦渠道,打造多渠道受理、同渠道辦理的政務服務“總客服”。

        運行以來,省級12345熱線提供“7×24小時”全天候在線人工服務,時刻傾聽企業、群眾呼聲,確保企業、群眾訴求“呼”得暢通。今年以來,省級12345熱線共受理各類訴求18.61萬件,已辦結18.03萬件。


        編輯:杜鵬勃     責編:賈同嶺

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